これ僕.com:行動分析学マニアがおくる行動戦略

意図と行動のギャップから生じる「不自由さ」への挑戦。果たして僕たちに自由はあるのか?

おもてなし

昨日、朝にコーヒーショップに寄った。接客に違和感を感じた。夜、「てっぺん」という居酒屋で飲み。接客がすげーよかった。この差は何だろう。
コーヒーショップの方も別に失礼な接客態度だったわけではない。ちゃんと丁寧に対応していた。でも、「違和感」があったのだ。観察してて気づいたのは、接客をしていない時の雰囲気。殆ど笑顔がないし、なんだか不機嫌そうにも見える。少なくとも楽しそうには見えない。うん、まぁ、接客時の笑顔は所謂営業スマイルということだよな、と。それが普通だわな。
で、「てっぺん」はどうかというと、店員さんがすげー。客の様子を常に伺っているし、声を掛けたら全員が反応するし、接客時のちょっとした会話からも楽しい雰囲気が伝わってくるし。加えて、一つ一つの対応が細やかで行き届いている。非常に心地よい空間に出来上がっていた。
勿論、コーヒーショップと居酒屋でノリが違うのは当たり前なんだけど、どちらも接客には変わりないわけで。この心地よさの違いは何か、しばらく考えてた。で、思い至ったのは、それぞれの店員さんに「お客様に対するおもてなしの気持ち」があるかどうかなんじゃないかと。おもてなしの気持ちが、積極的な接客を生み出しているんじゃなかろうか。
営業スマイルみたいなのは、客が来たときにだけする消極的な接客。減点はないけど、加点もない。店員さんの意識は、お客様より自分に向けられていることの方が多いんじゃなかろうか。「おもてなしの接客」では、お客様の役に立ちたいという気持ちが雰囲気として滲みでてくる。いつでも声を掛けてください!待ってますよ!って感じ。
まぁ、コーヒーショップでそんなテンションだと、ウザイかもしれんけどw でもね、なんというか、店員さんの気持ちって伝わってくるのな。それが良く分かった。おもてなし。そんな気持ちをもって、お客様には接したいものだなぁ、と思った次第。


ちなみに「てっぺん」についてはこちらのエントリで、社長の書いた本を紹介したことがある。で、この本にいたく感動したので、いつか行ってみたいな〜と思ってたんですよね。行ってみて、本の内容に嘘偽りはないことが分かって、それも嬉しかった。いや、実際見てみたら「全然違うじゃん〜」って感じだったら、どうしようかとw