これ僕.com:行動分析学マニアがおくる行動戦略

意図と行動のギャップから生じる「不自由さ」への挑戦。果たして僕たちに自由はあるのか?

お客様の状態を想像してみる、という視点

昨日、とある用事で役所にいった。待たされた。担当の人が違うのか知らないけど、後に来た人たちの方が先に処理されていく。
で、ようやく呼ばれた。でも、お待たせしました〜的な言葉もない。
うーん。一応、フォローしておくと、この役所は比較的マシな方だと思うのだ。基本的な応対も丁寧だし、よく分からなくてウロウロしている人にも声をかけて誘導したりしている。それだけに惜しいなぁ。
もうちょっとだけ、いま目の前にやってきたお客様は、どういう状態なのか、何を思っているのか、という想像力が欲しい。ただ、目の前にある時間だけを切り取って対応しているだけでは、ダメなんだなぁ。お客様の連続した時間の流れに、どんだけ入り込めるかも良質なサービスのポイントだと思った。